lunedì 30 luglio 2007
Il rapporto cliente fornitore
Le metodologie agili promuovono il rapporto cliente fornitore attraverso ruoli specifici e relazioni di primaria importanza. Attraverso questo post cercheremo di accogliere tutte le esperienze in merito, discutendo circa l'applicabilità di pratiche quali "Real Customer Involvement" di eXtreme Programming.
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1 commento:
Salve, volevo postare alcune mie riflessioni sul rapporto cliente fornitore, specialmente riguardo alcuni casi di persone che accettano lavori malpagati e accondiscendono a tutto ciò che il cliente vuole soltanto perchè non hanno abbastanza argomenti per "educare" il cliente.
E gli argomenti vanno trovati anche nell'aver seguito un percorso di studi che comprende i fondamenti della "Comunicazione web".
In realtà si tratta di un articolo da me pubblicato su una testata online
Si, facciamo un sito web: e poi?
Soltanto con una buona conoscenza dei meccanismi che regolano la “comunicazione web” e degli standard di qualità che regolano le attività di sviluppo di applicazioni web potrete consigliare al meglio i vostri clienti e spuntare un prezzo migliore!
Questo articolo è dedicato ai web designer “in erba” o comunque a coloro che si accingono a intraprendere il mestiere dello sviluppatore di applicazioni web. Non sono consigli di natura tecnica perché è chiaro che chi vuol fare questo mestiere ha già seguito un iter di studi appropriato (non “fai da te”, vero?). Sono piuttosto consigli di buon senso su come gestire il rapporto “spesso difficile” con il cliente. E indirettamente, ma non troppo, questo articolo è dedicato ai clienti, nostra croce e delizia.
il cliente ha sempre ragione (ma è sempre vero?)
Il cliente è il soggetto principale (ed il più ostico) con cui bisogna misurarsi. Egli può decidere la vostra fortuna oppure la vostra rovina, allora vediamo come gestirlo in maniera oculata, già dalle prime fasi del lavoro.
Tranne pochi “illuminati esempi”,
- Il cliente si entusiasma facilmente: “dai, facciamo un sito, di poche pagine(….), però deve essere automaticamente aggiornabile, deve essere anche uno strumento di lavoro e a volte deve fare anche il caffè… Quanto costa?” “Mah, sui 10.000 Euro?…” “Cooosa??? Io credevo di spendere sui 1.000 - 2000 euro massimo!!!“
- Il cliente non ha mai i soldi che voi chiedete, salvo poi trovarli se gli fate capire che quello che spende verrà ripagato (con gli interessi) se il sito viene fatto in una certa maniera…Fategli capire che….una buona comunicazione web equivale a maggiori introiti, piuttosto che a una maggiore visibilità della sua attività, piuttosto che una maggiore informazione verso i suoi diretti clienti/fornitori/utenti in genere, piuttosto che uno strumento di lavoro più versatile (ma voi sapete cos’è la comunicazione web, vero? Altrimenti lui non capisce….e vi ritrovate con i 1.000 - 2.000 euro al massimo di cui sopra).
- Il cliente non ha mai tempo per voi: i materiali da mettere sul sito ve li dà sempre a rate e magari in un formato che a voi può risultare difficile da trattare … allora mettete per iscritto sul preventivo come debbono essere forniti i materiali, sollecitate continuamente, senza essere scortese, mi raccomando, e fate costantemente dei rapportini per iscritto (inviateli via email) dove dite esattamente quello che avete fatto e quello che ha fatto lui..così non vi sbaglierete. Cosa dite? Così si perde tempo? Beh ecco perché i siti costano…
- Il cliente tende sempre a inserire nelle attività da fare altre “piccole attività” a priori non preventivate. Allora, nel preventivo (lo fate sempre, vero?) inserite le attività che farete e a volte anche quelle che non farete, e concludete sempre con: “Tutte le attività non espressamente citate nel presente preventivo costituiranno oggetto di una succesiva quotazione separata”.
Dopo tutto ciò concludiamo che: è vero, il cliente ha sempre ragione, ma a volte va “educato” e a volte convinto che quello che voi proponete è la scelta migliore!!
Ogni sito web va fatto in una certa maniera
Le fasi di lavoro di un sito web sono (debbono essere):
- analisi (analisi delle esigenze, individuazione del target, del messaggio, dello stile, delle metafore da adottare, analisi della concorrenza)
- progetto grafico, progetto tecnico: realizzare almeno due proposte grafiche che il cliente approverà, o che voi riuscirete a far approvare se siete bravi, il progetto del database su cui sarà basato il sito web (eh già, conoscete come si lavora con i database vero?), individuazione delle sezioni e sottosezioni del sito (i menu insomma, ma non è la parte più semplice, se poi l’utente non arriva a trovare l’informazione che a lui serve…), individuazione dei materiali da inserire, scelta del software con cui sviluppare (php, asp, jsp, .net ?), scelta del provider.
- realizzazione
- test, debug, messa in opera
- aggiornamento post opera (forse è una parte ancora più importante della realizzazione, altrimenti una volta fatto il sito web, se non viene alimentato…muore per mancanza di utenti)
“Si, va bene, intanto facciamo lo sviluppo delle pagine, poi ci mettiamo su la grafica…” Quante volte vi siete sentiti dire questo o avete provato l’impulso di invertire l’ordine progettazione – realizzazione… No!! L’ordine delle cose deve essere quello.
“Uhm ma c’è qualcosa che non mi convince, forse qui ci vorrei una sfumatura di fucksia, ma qui io ci metterei la ricerca per chiave, no ma mettiamoci l’area riservata…”
Capito perché “prima l’analisi? (ah ovviamente, l’analisi e il progetto viene fatta firmare dal cliente, poi dopo si inizia a lavorare alla realizzazione.)
La comunicazione web: il grimaldello
Ricordate, prima parlavamo di comunicazione web. Ma che cos’è, e perché è così importante? Come gli altri mezzi di comunicazione di massa (cinema, stampa, televisione), anche il web ha un suo “linguaggio”, ha le sue regole di comunicazione. Nonostante il web abbia poco più di un decennio di vita (nulla in confronto ai 50 anni della televisione, ai 100 anni del cinema, ai quasi 700 anni della stampa) il suo linguaggio comincia ad essere maturo (perché sono gli utenti che lo vogliono maturo..) e non attinge (in gergo attingere = rimediare) più solo dalla carta stampata (vi ricordate le brutte ed ingenue icone che giravano, o le pagine del sito che si sfogliavano dei primi anni del web, o l’omino spalatore ad indicare il “work in progress”), ma comincia ad attingere a pieno e a somigliare sempre più ad una TV interattiva.
Il linguaggio del web si esplicita tramite la struttura del layout, il posizionamento dei contenuti, come vengono scritti i contenuti, l’esplicitazione del messaggio che il target recepisce, la navigazione, i colori, il lettering, la gradevolezza grafica, gli aspetti tecnici, i link tra le varie pagine, i contributi multimediali. Il tutto deve essere volto a comunicare in modo deciso il messaggio al target del sito, a facilitare la ricerca delle informazioni, a sedurre l’utente e favorire poi un’esperienza positiva per farlo in qualche modo “fidelizzare”.
Altre concetti chiave da conoscere per aumentare la vostra competenza? Usabilità, Accessibilità, Standard W3C, CSS, XHTML, Web Writing e altro, ma di questo potremmo parlarne successivamente.
Alcuni rimandi ad autori illustri o siti web significativi:
Pubblicazioni
J. Nielsen – Web Usability
S. Krug – Don’t make me think
L. Manovich – Il linguaggio dei nuovi media
M. MacLuhan - Understanding media
Botler, Grusin – Remediation
Siti web
www.w3.org
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